Importance de l’E-Reputation pour une entreprise et rôle de la modération
L’E-reputation est la perception qu’ont les internautes d’une entreprise, de sa marque et des personnes qui y collaborent.
L’E-reputation est le résultat en termes d’image des contenus produits et diffusés aussi bien par l’entreprise que par les internautes (salariés, concurrents, clients…) sur les blogs, les forums, les réseaux sociaux et les espaces communautaires.
L’ensemble de ces contributeurs forment une sphère constituée par des blogueurs, des journalistes, des internautes « lambda » qui s’expriment sur les réseaux sociaux, les forums, les blogs… Ils appartiennent ou pas à l’environnement économique proche de l’entreprise visée.
Les opinions favorables ou défavorables peuvent prendre en quelques heures une ampleur considérable allant bien souvent au-delà des risques d’images. Une entreprise doit devenir influente sur les réseaux sociaux pour maîtriser son image. Pour cela une veille devra être mise en place pour vérifier ce qui se dit à son sujet pour intervenir le plus rapidement possible.
La mission des modérateurs sur les réseaux sociaux ou sur les forums d’une marque sera de contrôler et superviser les publications des internautes pour préserver l’image de l’entreprise sans toutefois empêcher la liberté des échanges.
Les modérateurs interviendront sur des horaires étendus et cela tous les jours, y compris les weekend et jours fériés.
Les modérateurs interviendront :
- dans l’animation de la communauté
- dans la suppression des spams, des contenus illicites, vulgaires, et agressifs
- dans les échanges avec les internautes
- pour établir une relation de confiance personnalisée avec les internautes
- pour donner une image crédible, accessible et dynamique de l’entreprise
- pour contribuer à augmenter la notoriété de l’entreprise
Une communauté bien gérée ne repose pas sur la polémique, l’affrontement ou les combats entre ses membres. Elle repose sur le partage et l’entraide. Le rôle des modérateurs est d’accompagner les utilisateurs.
Typologie des contributeurs et mode d’action de la modération
Le tableau suivant reprend la typologie des différents contributeurs présents sur les réseaux sociaux, les blogs et les forums.
Il indique le comportement et les mesures à mettre en place par la modération:
